Les fondamentaux de la relation client

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Un entretien préalable permettra de déterminer les conditions d'accessibilité afin d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles en effectuant les aménagements nécessaires.

Vous bénéficiez d'un accompagnement pédagogique personnalisé, composé de séances en cours particuliers sur rendez-vous et d'une assistance pédagogique illimitée par mail dans les 60 jours qui suivent la formation.

• Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.

• Évaluation des compétences acquises via un questionnaire et des mises en situation.
• Méthodes expositives
• Méthodes participatives
• Méthodes démonstratives
• Méthodes actives

• Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
• Développer des réflexes dans les situations de stress.
• Préserver la relation client dans les cas de tension.
• Développer des attitudes de service.
• Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
• S'orienter client dans ses contacts clients.
• Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.

1 - Faire la différence dans les situations simples

• L'importance de la voix et du choix des mots.
• Se présenter.
• Orienter vers le bon interlocuteur.

Mise en situation

Entraînements sur la posture.

2 - Bien conseiller dans les situations commerciales

• Détecter les besoins et les motivations du client.
• Apporter la solution au client en donnant le choix.
• Être soi-même tout en représentant l'entreprise.

Mise en situation

Exercice de découverte des pratiques efficaces.

3 - Désamorcer les situations de tension

• Faire face aux urgences, aux imprévus.
• Annoncer une mauvaise nouvelle.
• Négocier un délai.
• Agir pour mener vers la solution.

Mise en situation

Micro-situations individuelles.

4 - Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
• Bien écouter pour mieux traiter le litige.
• Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.

Mise en situation

Entraînements sur les cas des participants.

5 - Fédérer ses clients internes

• Mesurer l'enjeu de la relation.
• Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
• Remercier et préserver la relation.

Mise en situation

Exercice : le chaînon manquant.

6 - Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
• Repérer le niveau d'exigence.

7 - Contribuer à une expérience client réussie

• Satisfaction et expérience client.
• Connaître les sources de satisfaction client.
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
• Situer son rôle dans le parcours.

8 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

9 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

• Diagnostiquer le besoin :

• • dépasser la demande exprimée.

• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

10 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

• Adopter une attitude positive face au mécontentement.
• Désamorcer les tensions.
• Analyser en finesse la source du mécontentement.

Votre formateur vous accompagne à atteindre vos objectifs et à obtenir votre certification.

Tests de positionnement en début de formation, supports de cours accessible sur votre extranet évaluation tout au long de votre formation et test d'évaluation en fin de formation.

Formation personnalisée en présentiel et exercices complémentaires corrigés par le formateur.

Votre formateur est à votre côté pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Tests de positionnement en début de formation, supports de cours accessible sur votre extranet, évaluation tout au long de votre formation et test d'évaluation en fin de formation.

• relation client: Construire une situation de communication
• Relation client: Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• relation client: Analyser l’interaction et en tirer les conclusions
• Relation client: Argumenter efficacement et convaincre le client
• Relation client: Communiquer une mauvaise nouvelle
• Relation client: créer un climat de confiance
• Relation client: Ecouter activement et sécuriser le client
• Relation client: Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Relation client: Etre solidaire des autres tout en préservant la relation client
• Relation client: Gérer ses émotions et son stress face en toute situation
• Relation client: Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• relation client: Intégrer les dimensions de la relation
• relation client: Maîtriser la relation
• Relation client: Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Relation client: Mettre en valeur son client
• relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Délimiter le cadre organisationnel
• relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Organiser son activité commerciale et celle de son équipe
• relation client: Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale: Prendre des décisions commerciales
• Relation client: Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Relation client: Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
• Relation client: Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
• Relation client: Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple, Reprendre efficacement une objection, Reformuler pour bien conclure
• Relation client: Valoriser son image et celle de son entreprise

Votre formateur est un expert de la matière enseignée et un professionnel expérimenté de la pédagogie en formation continue pour adulte.

Il vous accompagne pour atteindre vos objectifs et passer votre certification.